千金难买“老来俏”,如何做好3亿人的旅游?

2021-01-22 来源: 福沃旅游资讯网

可观市场需求下的火爆与失望

预示2020年疫情初步稳定,跨省游开放后的国内旅游业更寄予厚望“银发族”老年市场。飞猪数据显示,价格方面,2020年银发族出游的平均值消费金额是90后的2倍以上。

“除更加侧重康养活动外,疫后老年人出游需求没明显变化,疫情促使网络信息技术与旅游服务进一步融合深化,为防止过度拥堵,景区将购票落到了实处,这些精细化管理和人性化服务不会让老年人出游感到更加便利和舒适。”中国旅游研究院黄璜博士说。

政府更发售一系列政策推动银发泛舟发展。如近期山东省发布《山东省人民政府关于进一步优化老年人礼遇政策的通知》显示,自2021年1月1日起60周岁(含60)以上老年人(不分国籍、不分地域),乘坐景区观光车、缆车给与半价优惠。

政策虽然跟上,但市场必须正视疫后银发族的出游妨碍。

身体健康宝是人们转入公共场合的唯一凭证,但老人对智能手机的使用存在一定困难,老年人想进景区却无法使用身体健康宝成了疫后主要矛盾之一。

东宫门是颐和园最主要的门区,每天早上6点半开始是客流小高峰,自从景区需要检查“身体健康宝”才能入园后,给大部分持证和年票入园的老年游客带给了不少麻烦。

为协助不会用于智能手机的老年人成功入园,涉及政策正快速推动带内老化服务普及。

2020年11月底,国务院办公厅发布《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》提出,需要提前预约的公园、体育健身场馆、旅游景区、文化馆、图书馆、博物馆、美术馆等场所,不应保有人工窗口和电话专线,为老年人保有一定数量的线下免预约转入或购票名额。同时,在老年人转入文体场馆和旅游景区、提供电子介绍、参予全民健身赛事活动、使用智能健美器械等方面,获取必要的信息引导、人工帮扶等服务。

于是OTA和景区相继发售适老化服务。

为让有出行必须的银发族安全便捷享受服务,飞猪推出“小棉袄安全课堂”,对预约本地景区、出售车票等场景做出带内老化服务指引,警告老年人做好各项安全出行准备。“小棉袄计划”是阿里巴巴专门为帮助60岁以上老人享用数字生活便利而开设的公益项目,提供一对一热线电话、直播课堂、上门帮办等多项数字助老服务。

携程旗下数千家三个品牌门店联合推出“8大体贴服务”,除获取最基本的免费旅游咨询外,“8大贴心服务”还包括如何用于智能手机,如何设置身体健康码、上下班字节等。目前,各地的携程、旅游百事通、去哪儿门店均已响应号召,结合周边客群市场需求,因地制宜进行活动。

很多景区入园口也会决定服务人员,从关上程序到认证,协助老人自查身体健康码,一些没有智能手机的老人也可以求助工作人员用小程序中的“他人身体健康码状态查询”功能查找健康码。

颐和园工作人员曾表示,为协助老年游客顺利入园,平时东宫门仅需4名工作人员在岗,现在增加了一倍,并提前20分钟上岗,为无法核验“身体健康宝”的老人提供代查服务,往往一上午时间,工作人员不会协助和指导游客使用健康宝将近200次。

目前中国60岁及以上老年人近2.8亿人,占到总人口的比重多达18%,老年人年旅行人数已经占到全国旅游总人数的20%以上,越来越多的老年人正亲吻数字旅游生活。

高成本VS低价团,这个仗不好打

老年人出游难是银发游市场发展的难题,为保障老年人出游,官方也曾针对老年人制定涉及管理规则。

《旅行社老年旅游服务规范》(以下简称《规范》)与《老年旅游招待基地服务规范》先后发布,其中《规范》中有针对老年人出游年龄的适当规定。

《规范》建议“75岁以上的老年旅游者应请成年直系家属签署”,对此有人回应这是对高龄人群的歧视性条款,不过从旅行社方面看,这也是无奈之举。

《规范》中的另一条规定是,“旅行社有误包机、包船、旅游专列以及百人以上的老年团配有随团医生”,但这个拒绝目前很少有旅行社能做到。

据悉,老年旅游成本相对较高,时间周期也长,旅行社只能尽力控制成本,国内多数夕阳红旅行团只有导游和领队,并不配备随团医生。

曾有旅行社请求了一批退休医生随团当保健医生,但最终因为医生精力、时间受限,无法承托高频的出游计划,造成计划流产。业内人士回应,如果没有行业主管部门牵头,“随团医生”很难常态化运行。

为此,部分旅行社和OTA会针对性要求老年人在出游前投安全须知等,确保老年人出游安全。

如针对有些目的地的海拔、气候、景区拒绝等,携程平台上的部分跟团游产品为确保老年人身体健康安全上下班,在产品预约须知及安全提示中标注:针对70周岁(不含)以上老人,需至少有1位18周岁-69周岁亲友会见方可参予。

必须认清的是,老年人出游团队成本不低,但大爷大妈们却更倾向于选择低价团。

“车上林黛玉,下车方世玉”是对大爷大妈低价跟团展现出的最好形容,他们知道自己参与的是低价游,却也乐此不疲。有些“老团员”还坚称餐食不好,自带干粮;坚称有购物活动,但觉得只要不买,浪费半天也无所谓。

对此黄璜表示,老年人自由选择低价游是因为市场上的银发泛舟产品同质化严重,在产品相似的前提下,市场竞争变为了价格战。为了摆脱低水平竞争的模式,必须旅游企业推出差异化产品,提高旅游服务水平,并期待政府在希望差异化的前提下,对老年游服务质量进行监督,防止出现老年人权益受损的情况。

疫后银发游已迎来新一轮消费升级,从传统的跟团游再到自由行,甚至是现在的主题泛舟都沦为银发群体心头好,旅游企业也在主动展开产品更新换代。

如携程推出的“爸妈放心泛舟”产品,就考虑到了老年人的切实需求。

“爸妈放心游”所有产品行程舒缓,严格要求每次连续行车不超过2小时;目的地全部自由选择“安全性低”的地点,不决定白热化的景点或活动项目,爬山行程行路时间控制在30分钟内;景点游览时留足照片、活动(去找东西上厕所等)的时间等,这一系列产品安排的领队和导游都经过培训,擅于用一些老年人喜闻乐见的趣闻轶事给老人在旅途中带来快乐,并全程配备管家服务,确保旅行顺畅,并及时处理紧急事件。

疫情反复让老年泛舟受到了一定影响,未来老年游市场如何发展还有待观察,不过黄璜也回应,不论是疫情前后,老年人对出游的需求有增无减,充沛的旅游休闲需求会成为老年人旅游市场的持续动力。

飞猪数据显示,过去三年,60周岁(含)及以上的用户数年均增长超50%。拿着闺蜜逸玩游戏迪士尼、打卡新晋网白地标、租车自驾周边游……旅游正沦为银发族的时髦生活必需品。

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